L’epidemia di coronavirus in Italia è diventata anche, involontariamente, una sperimentazione su vasta scala dello smart working, la nuova filosofia di management fondata sulla restituzione alle persone di flessibilità e autonomia nella scelta degli spazi, degli orari e degli strumenti digitali da utilizzare, a fronte di una maggiore responsabilizzazione sui risultati.
E in questo aspetto la consulenza finanziaria non fa eccezione, anzi rappresenta una occasione per sperimentare nuovi modelli di servizio che inevitabilmente modificheranno la relazione tradizionale tra il consulente e il suo cliente. Prima che tecnologica, quella del Digital Workplace, è una rivoluzione culturale e organizzativa che coinvolge tutte le fase del processo di consulenza finanziaria e che trova nell’innovazione digitale le leve fondanti.

La strada che abbiamo scelto come start up innovativa, vuole le persone al centro, costruendo intorno ad esse l’ecosistema adatto a rappresentare quel mix di esperienze e competenze che sono il vero valore aggiunto del processo di consulenza.
La visione deve necessariamente essere “cliente-centrica” e mirare quindi alla semplificazione dei processi e dei servizi con una gestione delle informazioni veloce e sicura.

In questo contesto le piattaforme digitali, come gli strumenti di Web Collaboration supportano il cambiamento organizzativo, agevolando il processo di cambiamento.

Remote Advise: nuovi modelli di servizio consulente-cliente

Nei nuovi modelli di servizio, digitali, si vanno sempre più affermando le tecnologie di comunicazione Web-mobile: comunicazione non solo in modalità audio, ma sempre più anche in modalità testuale (es. chat) e video, soprattutto per la condivisione a distanza di informazioni e documenti.
In particolare, la comunicazione testuale (es. chat) si sta rivelando molto interessante per servire soprattutto clienti giovani, ma a discapito di elevati costi di servizio rispetto al tradizionale audio.

La condivisione di documenti in remoto

La soluzione che però sta portando maggiori vantaggi è la possibilità di condividere documentazione a distanza in tempo reale.
Spesso durante la conversazione con il proprio consulente, nasce l’esigenza di condividere informazioni, dati e grafici presenti a video.
Esistono alcune soluzioni innovative in grado di offrire il servizio, su qualunque dispositivo, in maniera praticamente istantanea e senza nessuna necessità di download.
Tali tecnologie vengono spesso indicate come “desktop/application sharing” o “co-browsing”.

Il “co-browsing”, in particolare, risulta adatto al mondo della consulenza finanziaria, sia per la facilità di utilizzo del cliente, sia per la gestione limitata di informazioni confidenziali.

Il potenziale della videochiamata

Molti intermediari iniziano a testare anche soluzioni di videochiamata tra cliente e banca con alcuni problemi di affidabilità.
Le complessità della componente video, oggi, non si limitano però solo alla necessità di scarico di software, ma anche alla necessità di dotazioni hardware adeguate, come webcam e scheda video, e di banda che ad oggi è uno dei principali vincoli italiani.
Ma le prospettive sono molto interessanti, soprattutto per il mondo della consulenza finanziaria.
La possibilità di interagire remotamente, in modo complessivo (audio, video e condivisione documentale), può portare infatti grandi benefici.

Assistenza virtuale e biometria all’orizzonte

Infine, sistemi automatici, Virtual Digital Assistance e sistemi di biometria, iniziano ad entrare nel mondo “bancario” con possibilità crescenti.
In particolare, soluzioni di Video Acquisition e Video Recognition, permettono di velocizzare le fasi di acquisizione di nuovi clienti garantendo la sicurezza delle operazioni.
L’integrazione di tutte queste tecnologie di comunicazione in ottica multicanale è una grande opportunità e rappresenterà sempre più il futuro della relazione Cliente-Consulente.

Digital Customer Experience

Esiste un’enorme differenza tra limitarsi ad utilizzare la tecnologia digitale, e sfruttarla per migliorare l’esperienza utente in modo da rispondere meglio alle esigenze dei clienti.
Quando le aziende parlano della digital customer experience, in genere fanno lo sforzo di mettersi nei panni dell’utente, e cercano di capire l’impatto e l’importanza dei canali digitali dal suo punto di vista.

Le esperienze digitali sono singole interazioni, mentre la digital customer experiene può essere definita come una sequenza di interazioni che avvengono tra una cliente e un consulente in una serie di punti di contatto (i touch point). Queste interazioni generano impatti cognitivi, emotivi, comportamentali, sensoriali, e in ogni touch point avviene uno scambio di informazioni, dati e sensazioni.
Appare chiaro come l’obiettivo di una relazione efficace consulente-cliente sia quello di generare la migliore Digital Customer Experience possibile, che a sua volta è in grado di generare un cliente più fedele, riducendo i costi di retention e aumentando di conseguenza il ciclo di vita del cliente.